고객 만족을 위한 네 가지 변화, 파라다이스호텔 부산

 

뜬 구름 잡는 혁신이 아닙니다. 호텔 부산이 시도하는 변화의 움직임은 실체가 존재합니다. 호텔 부산은 고객만족의 극대화를 이루기 위해 기존 서비스의 고정관념을 깨고 막혀있던 소통의 틀을 완전히 뒤집었는데요. 호텔 부산의 목표는 명확했고 실행은 거침없었습니다. 지금도 멈추지 않는 변화의 바람이 호텔 부산의 시그니처 서비스를 탄생시키고 있습니다.

Mission. 호텔의 기본은 객실 관리! 고객 불만족을 잡아라

Point. 객실팀 내 직원 간 불통이 곧 서비스의 질을 낮춘다

고객의 편안한 숙면과 여유 있는 휴식을 제공하기 위해 객실은 철저한 관리와 청결을 유지해야 한다. 합니다. 지난해 ‘고객의 소리’ 우편함에는 객실 관리에 대한 고객 불만족 사례가 드물지 않게 나타났다고 하는데요. 호텔 부산은 이를 개선하기 위해 인원 충원, 고객 체류 시간 연장 등 다양한 방법을 시도했지만, 객실 정비 관련 불량 사고는 줄지 않았습니다. 프런트 직원은 현장에서 객실 정비를 담당하고 있는 룸메이드의 고충을 이해하지 못하고, 전화로 당장 급한 정비를 요청하기 바빴습니다. 이에 따라 같은 부서원 사이에서 불통으로 인한 내적 갈등이 깊어졌습니다. 객실팀은 이 문제를 해결하기 위해 객실 관리를 하는 룸메이드와 소통을 시작했습니다. 그들의 고민을 경청하고 고충을 이해하며 서로를 격려하게 된 것인데요. 서비스의 원인이 내부 불통에 있다는 생각은 스스로를 객관적으로 비판하는 건강한 발상에서 비롯됐습니다.

Action. 객실 정비 불량 제로 도전 ‘3ㆍ6ㆍ9 캠페인’

긍정적인 소통의 힘을 실감한 객실팀은 30일, 60일, 90일 동안만이라도 객실 정비 불량률을 제로로 만들자는 일명 3ㆍ6ㆍ9 캠페인을 진행했습니다. 객실팀과 객실 정비 담당 메이드가 함께 삼삼오오 조를 편성해 서로의 이름을 부르며 친근감을 더했습니다. 객실팀은 노고를 치하하는 격려편지를 보내고 건조한 손을 위한 핸드크림도 선물하며 노력을 아끼지 않았다고 하는데요. 연휴나 주말, 공휴일 등 객실 정비가 많아 바쁠 때는 조원들이 자발적으로 지원을 나서기도 했습니다. 결국 놀랍게도 캠페인 시작 두 달을 훌쩍 넘긴 지금까지 정비 불량 무사고를 기록하고 있는데요. 짧은 시간 안에 같은 목표를 향해 정진하다 보니 팀 결속력이 더욱 단단해졌습니다.

 

Mission. 해운대가 보이는 객실에서 바로 요리한다!

1 Step. 맛의 기본을 지켜내겠다는 굳은 신념

어느 순간부터 맛은 여행의 큰 동기부여가 됐습니다. 남녀노소를 떠나 모두가 관심을 갖는 시대의 아이콘이 ‘맛’이란 발상에서 호텔 부산은 맛의 기본을 검증 받겠다는 계획을 세웠는데요. 본 재료가 가진 장점을 극대화하면서 특급호텔이 선보일 수 있는 레시피와 음식을 창조하기 위해 ‘푸드 R&D 센터’를 열었습니다. 세계적 프렌치 거장 오부치 야스후미 셰프를 총주방장으로 발탁하였고, 고객 감동을 일으킬 맛을 개발하기 위해 전국 각지의 제철 식재료를 발굴하고 활용하며 끊임없이 연구에 몰두하고 있습니다.

2 Step. 세계 최초 In Room Passing Service

객실 안으로 셰프가 들어와 음식을 직접 조리해준다면 어떨까요? 오직 단 한 사람을 위한 요리 퍼포먼스와 눈 앞에 펼쳐지는 해운대의 아름다운 경치가 어우러질 때 감동은 잊지 못할 순간으로 기억될 것입니다. 이를 실현하기 위해 호텔 부산이 세계 최초로 In Room Passing Service를 시도하고 있습니다. 호텔로 복귀한 고객이 식사를 위해 다시 객실을 나와야 하는 번거로움을 덜고자 혁신적인 룸서비스에 도전했다고 합니다. 이미 만들어진 음식을 배달만 하던 룸서비스가 아닌, 객실에서 셰프가 직접 조리를 할 수 있는 형태의 특수 카트를 제작한 것인데요. 요리의 신선함과 온도는 물론 눈으로도 즐길 수 있는, 화보 같은 플레이팅을 완성하기 위해 5월까지 메뉴 개발에 집중하고 있습니다. 어디서도 경험해보지 못한 최상의 룸서비스가 또 한 번 호텔 부산의 경쟁력을 높이는 혁신의 발판이 될 것입니다. 

Mission. 호텔 부산과 카지노 부산의 Small IR 구축

Action. 호텔ㆍ카지노 협업, 시너지 창출

모두의 기대와 염원 속에서 오는 4월 드디어 모습을 드러내는 파라다이스시티! 올해는 복합리조트(IR)로서 그룹의 역사에 한 획을 긋는 시기입니다. 이에 발맞춰 호텔 부산은 올해 1월에 그랜드 오픈한 카지노 부산과 Small IR로 체제 정비를 갖춰나가고 있습니다. 카지노 마케팅팀과 호텔 객실팀 간의 소통과 협업을 토대로 VIP를 만족시킬 수 있는 데이터베이스를 구축했으며, 이들을 관리할 VIP 전담 직원도 함께 운용할 계획이라고 합니다. 그뿐만 아니라 부산과 해운대라는 콘텐츠를 활용해서 호텔 마케팅팀과 카지노 중국마케팅 전문가들이 협업해 홍보의 다양한 채널을 구성하고 있는데요. Small IR로서의 체제를 구축함으로써 카지노 VIP 시그니처 서비스 분야의 경쟁력을 극대화 시킬 예정입니다. 

Mission. 중국 관광객의 취향 저격 서비스

Action 교육을 통해 호텔 직원 모두 ‘유창한 중국어’

고객 서비스 향상을 위한 효(孝) 사상 기반 서비스 제공의 첫 단계는 ‘중국어 확대’입니다. 이미 고객 접점에는 중국어를 능숙하게 하는 직원을 배치했는데요. 중국 고객은 호텔 부산 어디에서나 편리한 서비스를 받을 수 있습니다. 고객과 대화할 수 있는 초일류 호텔이 되기 위해 전 직원 대상으로 중국어 교육을 활발히 진행 중입니다.  

Action 고객 맞춤을 위한 분석과 빅데이터 마케팅

차별화한 마케팅을 위해 고객의 소비 패턴을 분석하여 성향을 파악해야 합니다. 해외 고객 중, 특히 바링허우(八零後: 1980년대에 태어난 세대)와 6~18세 자녀와 함께 하는 가족 여행객들을 들여다 볼 필요가 있는데요. 해외여행을 즐기는 요우커의 1/3을 차지하는 바링허우는 경제력을 갖추고 있어 높은 삶의 질을 추구합니다. 호텔 부산은 이들의 특성을 분석해 고객 맞춤형 ‘빅데이터 마케팅’을 준비 중인데요. 이에 맞는 시설을 갖추고 유아 관련 서비스 등을 본격적으로 시작할 계획입니다. 

파격적인 전 직원 소통 ‘JEM(Junior Executive Member) ’ 조직

호텔 부산은 조직 문화에 새로운 바람을 불러일으킬 수평적 소통을 위해 ‘JEM’이란 새로운 제도를 도입했습니다. 팀장급 미팅 내용을 좀 더 쉽게 전 직원이 이해할 수 있도록, 대표이사와 직원들이 호텔 내 이슈와 결정사항을 토론하는 자리를 마련한 것입니다. 

JEM은 각 팀과 부서에서 투표로 선출된 7~10년 차 사원(대리급 이하)들로 조직을 구성합니다. 주요 의사결정이 이뤄지는 팀장급 헤드미팅 내용을 사원들이 모인 자리에서 자유롭게 토론하는 시스템인데요. 대표이사가 모든 직원의 의견을 경청할 수 있는 자리이며 평등한 토론을 통해 해법을 도출하고자 기획되었습니다. 

지금까지 직원들은 ‘인간 중심 경영이 이런 것이다’, ‘회사가 우리의 얘기를 들어주고 있다’, ‘회사가 나를 소중히 여기는 게 느껴진다’ 등 긍정적 반응을 보이고 있는데요. 이외에도 소통을 위해 박재윤 대표이사는 승진 누락자를 한 명 한 명 찾아가 식사를 대접하고 ‘미안하다’며 격려를 아끼지 않았습니다. JEM 조직 활동은 정례화시켜 주 1회 지속적으로 진행하고 있는데요. 새로운 가치 창출의 기반이 될 소통 프로세스가 또 어떤 변화를 가져올지 기대를 모으고 있습니다! 

본 포스팅은 파라다이스 그룹 사내보에서 발췌했습니다 파라다이스 그룹 사내보 바로가기(클릭)