파라다이스시티와 함께 떠나는 호텔 직업 탐방

Hospes. 라틴어로 ‘나그네’란 단어이자, 호텔(Hotel)의 어원이 된 단어입니다. 옛 유럽에서 호텔은 단순히 나그네를 위한 숙박시설이었습니다. 하지만 그 역할이 점점 커져 산업 혁명 이후엔 숙박객들에게 엔터테인먼트, 쇼핑, 건강, 휴식 등 다양한 편의 시설을 제공하는 공간으로 변화했습니다. 현재는 세계 곳곳에 호텔 육성 학교가 설립되는 등 호텔은 전문 인력이 상주하는 체계적 시스템을 갖춘 공간으로 대중들에게 인식됩니다. 우리에게 편안함과 안락함을 선사하는 호텔, 과연 어떤 인력들로 운영되고 있을까요? 파라다이스시티와 함께 다양한 호텔 직업군에 대해 자세히 알아볼까요?

'호텔'하면 가장 먼저 떠오르는 직업, 호텔리어란?

‘호텔리어’는 호텔 실무를 담당하는 호텔 전문 서비스 인을 뜻합니다. 많은 분들이 상상하는 호텔리어의 모습은 리셉션에서 글로벌 고객을 담당하는 모습, 호텔 안의 전반적 경영을 담당하고 있는 모습 등 다양할 텐데, 호텔에서 일하는 다양한 서비스직 모두를 통틀어 ‘호텔리어’라 합니다. 즉, 호텔리어란 특정 직업이 아닌 직업군의 한 종류라고 보는 것이 옳습니다. 

호텔의 얼굴, 프런트 오피스(Front Office)

프런트 오피스 부서는 대중들에게 가장 친숙한 호텔 부서일 것입니다. 호텔 숙박의 처음과 끝을 담당하는 이 부서는 크게 네 가지 파트로 나뉠 수 있습니다. 고객의 체크인과 체크아웃을 담당하는 리셉션(Reception), 일명 ‘호텔의 해결사’라 불리는 컨시어지(Concierge), 호텔 객실의 예약 현황을 관리하는 객실 예약부(Reservation) 그리고 투숙 고객들의 전화 요구 응대를 담당하는 오퍼레이터(Operator)가 그것입니다. 그 중, 컨시어지는 벨맨과 도어맨부터 시작해, 관광지, 교통편 추천, 행사 예약 등 고객들이 원하는 다양한 정보를 제공하는 부서이며, 오퍼레이터 부서는 호텔 투숙객 전화와 외부 잠재 고객들의 호텔 문의도 담당합니다. 

프런트 오피스는 고객과 가장 직접적으로 만나는 부서라 투철한 서비스 정신과 함께 다양한 돌발 상황에 현명하게 대처할 수 있는 상황판단능력, 유연성 그리고 민첩성이 필요합니다. 또한, 뛰어난 외국어 능력이 요구되며, 매끄러운 발음보다는 정확한 뜻 전달과 리스닝 실력 등 ‘실전 외국어’ 능력이 중요합니다. 

호텔 청결을 책임지는 하우스 키핑(House Keeping)

호텔 투숙객의 리뷰에서 가장 큰 항목을 차지하는 요소 중 하나, 바로 ‘청결’ 입니다. 객실 청결과 호텔이 제공하는 여러 청결 서비스는 호텔 투숙객의 컨디션을 좌우할 정도로 중요하지요. 그런 의미에서 하우스 키핑은 철저한 관리를 통해 수준 높은 시스템을 갖춰야 할 호텔의 핵심 부서입니다. 

하우스 키핑부는 하우스맨, 룸메이드, 라운드리, 린넨, 버틀러 등으로 나뉩니다. 하우스맨은 객실 물품 및 각종 호텔 시설을 관리하며, 룸메이드는 객실 청소와 고객 편의 제공을 담당합니다. 또한 라운드리는 고객 세탁물을, 린넨은 호텔의 전반적 섬유들을 관리하는 업무를 합니다. 마지막으로 버틀러는 고객에게 일대일 맞춤 서비스를 제공합니다. 집사라는 뜻의 버틀러(butler)는 개인의 요구에 맞춘 서비스를 이행하는 직업이며, 고급 호텔의 지표라고 불리는 직업입니다. 즉, 버틀러 서비스를 제공하는 호텔은 굉장한 럭셔리 호텔이라고 할 수 있습니다. 이처럼 고객들의 가장 기본적인, 하지만 필수적인 니즈를 충족하는 하우스 키핑 부서는 꼼꼼함과 성실함과 투철한 직업 정신으로 무장된 자부심을 가진 인재를 선호합니다. 

고객들의 미각을 담당하는 F&B 부서

호텔 내 식음료 업장에서 고객에게 서비스를 제공하는 부서를 F&B(Food and Beverage), 혹은 식음료부 라고 칭합니다. ‘먹방 트렌드’의 부상으로 호텔의 카페, 레스토랑, 바가 중요해지고 있습니다. 이러한 시설의 수준을 결정하는 F&B 부서는 매니저, 캡틴, 웨이터&웨이트리스, 캐셔, 룸서비스 담당 그리고 연회부 등으로 매우 촘촘히 이뤄지고 있습니다. 

F&B 매니저는 식음료 부서의 전반적 계획을 세우며 F&B 부서의 큰 그림을 그리는 역할입니다. 이에 비해 캡틴은 웨이터&웨이트리스 관리, 연회 행사 관리의 실무 관리를 담당하고, 해당 실무 수행은 웨이터&웨이트리스, 캐셔가 맡고 있습니다. 찾아가는 서비스를 하는 적극적 서비스 마인드는 F&B 부서의 기본이며, 인사성, 대인 관계 능력과 같은 커뮤니케이션적인 자질도 요구됩니다. 

호텔의 이미지 설계자이자 수익 담당자, 세일즈 마케팅(Sales&Marketing)

전통적 호텔은 찾아오는 고객을 대상으로 한 서비스 위주로 운영되었습니다. 하지만 현대 호텔들은 고객들에게 찾아가는 서비스를 펼치고 있습니다. 이를 담당하는 부서가 바로 세일즈 마케팅입니다. 특정 호텔을 떠올리면 ‘트렌디’, ‘럭셔리’, ‘전통’ 등의 호텔을 대표하는 키워드가 있는데, 이러한 이미지 메이킹을 담당하고 그 컨셉에 맞는 여러 프로모션을 구상해 궁극적으로 호텔의 수익을 창출하는 부서입니다. 

세일즈 마케팅 부서는 객실 판촉, 연회 판촉, 홍보, 마케팅 등으로 이뤄지는데, 고객을 유치하고 대외적 이미지 구축, 프로모션과 이벤트 구상 등을 담당합니다. 이렇게만 들으면 타 회사의 세일즈 마케팅과 비슷하지만 ‘호텔’이란 특수한 시설을 대상으로 하기에 호텔의 전반적 모든 시설 구성과 서비스 체계에 정통해야 합니다. 최근엔 프로모션을 이용해 호텔에 투숙하는 경우가 많아, 세일즈 마케팅부의 중요성이 점점 두드러지고 있습니다. 또한, 고객과 적극적 소통을 위해 SNS를 통한 마케팅 비중이 늘어나고 있는 상황입니다. 

호텔은 여러 부서의 구성원들이 365일 내내 치열하게 일하는 곳입니다. 서비스업이 바탕인 호텔 산업에서 호텔리어로 일하려면 체계적 시스템에 대한 이해, 엄격한 자기 관리 그리고 섬세함은 필수입니다. 본인이 그런 자질을 가지고 있어야 하는 것도 중요하지만, 호텔 측에서 직원 교육을 통해 이를 육성하기 위한 여러 프로그램을 제공하기도 합니다. 파라다이스 그룹은 최고의 호텔리어를 육성해 내는 프로그램과 교육으로 정평이 나 있으며, 이러한 교육을 통하여 파라다이스 시티의 서비스를 이끌어갈 최고의 신입사원들이 양성될 예정입니다. 격이 다른 아트테인먼트 복합리조트 파라다이스시티의 수준 높은 호텔 서비스, 많이 기대해 주십시오.