예측불허에 맞서는 변화무쌍 감동 서비스, 파라다이스 카지노 워커힐 공항파트

막 시작된 여행의 설렘과 이별의 아쉬움이 한 데 뒤섞여 있는 공항. 가벼운 스침으로 가득한 이곳에 터를 둔 파라다이스 카지노 워커힐 공항파트는 고객들에게 평생 잊지 못할 서비스를 제공하고자 오늘도 인천공항 곳곳을 누비고 있습니다. 파라다이스를 찾는 고객 한 명 한 명에게 꼭 맞는 감동을 선물하겠다며 골몰하는 파라다이스 카지노 워커힐 공항파트, 쉼 없이 돌아가는 그들의 하루를 따라가 보았습니다.^^ 

 

하루 평균 유동인구만 16만 명을 웃도는 인천국제공항은 카지노 워커힐 공항파트 팀원들의 일터이자 고객들이 만나는 첫 번째 파라다이스입니다. 고객의 처음과 끝을 책임지겠다는 파라다이스 카지노 워커힐 공항파트의 남다른 출사표엔 ‘SpeedㆍDetailㆍUnique!’란 키워드가 숨어 있는데요. ‘고객 만족을 위한 신속 처리, 세심한 배려, 아이디어 넘치는 콘텐츠’는 공항파트가 고수하는 ‘서비스의 3박자’가 바로 그것입니다. VIP 고객을 대상으로 완벽한 의전을 완수하기 위해 공항파트 구성원들은 누구 하나 빠짐없이 입ㆍ출국, 배차, 세관, 티켓 변경 등 모든 업무를 꿰뚫고 있습니다. 

AM 6:00~9:00

만반의 준비, 프로페셔널로 빛난다

 

파라다이스 카지노 워커힐 공항파트 직원들은 고객의 입국 스케줄에 맞춰 새벽 출근도 마다치 않는데요. 출근 후, 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management) 공항 시스템에 접속해 당일 고객의 입ㆍ출국 현황을 파악하고 항공편 시간과 인원수, 고객의 요구사항을 살피며 VIP 의전 준비에 만전을 기합니다. 이때가 공항파트의 디테일이 빛나는 순간인데요. 마케터와 함께 구축해 놓은 고객 데이터를 곱씹어 자기 것으로 소화한 직원들은 입국 게이트 확인, 경유 여부 체크, 급작스러운 인원수 변동, 고객이 선호하는 배차 차량 종류 등 입국 준비의 초읽기에 들어갑니다.

AM 11:00 

피크타임, 신속한 고객 픽업을 위해 집중!

일본과 중국 고객의 입국 항공편이 밀집되는 시간. 갑자기 몰아치는 입국 고객을 놓치지 않기 위해 이 순간 공항파트 직원에게 필요한 것은 절대적인 체력과 민첩성입니다. 입국 게이트에서 평균 고객 대기 시간이 30분~1시간가량이다 보니 체력 관리를 강조하지 않을 수 없는데요. 입국 게이트에서 망부석처럼 기다려도 고객이 갑자기 다른 게이트를 이용하게 되면 서로 엇갈리게 돼, 간혹 불만이 발생하는 때도 있습니다. 최선의 노력을 다했지만, 고객 불만이란 부메랑으로 돌아올 때 그것만큼 기운 빠지는 일도 없을 텐데요. 

하지만 긍정의 아이콘 안유경 과장은 “고충이 큰 만큼 고객의 문제를 완벽하게 해결했을 때, 피곤함은 밀물에 씻겨 사라진다”며 환하게 웃어 보입니다. 힘든 고비를 기회로 삼을 줄 아는 그들은 고객과 입국 게이트가 어긋나는 걸 예방하기 위한 문자 서비스와 관광에 필요한 정보를 담은 맞춤형 안내 책자 제작을 논의 중입니다. 고객의 불편을 줄이고자 했던 아이디어가 고객 만족을 이끈 실제 사례로, 올해부터 시행된 ‘LCD 전자 피켓’을 들 수 있는데요. 최성보 대리는 “전자 피켓이 효자 노릇을 톡톡히 한다. 기존의 간판식 피켓보다 주목도가 높아 고객과의 만남이 수월해졌으며, 고객들의 피드백도 긍정적이다”라며 새로운 아이디어에 대한 구상이 더욱 활성화됐으면 하는 바람이라고 합니다. 

피켓으로 활용하지 않을 때는 공항 내 카지노 워커힐 데스크 전면에 배치하여 그룹 홍보영상을 상시 가동 중입니다. 파라다이스 그룹을 직관적으로 알릴 수 있는 역할을 하고 있는데요. 뿐만 아니라 파라다이스 시티 홍보대사이자 한류스타인 김수현 광고를 통해 여행객들의 이목을 끌어 그룹에 대한 문의도 늘어나고 있습니다. 많은 중국 관광객들이 영상 속 김수현과 사진을 찍어 공항파트의 데스크는 포토존을 방불케 합니다. ^^  

PM 14:00

공항 내 모든 서포트는 우리가 책임진다

공항파트는 출국을 위해 공항에 도착한 고객들의 다양한 불편사항을 해결함으로써, 그룹은 물론 한국에 대한 긍정적 이미지를 형성하고 있는데요. 작은 실수가 회사와 한국에 대한 이미지를 결정지을 수 있다는 책임감을 가지고 업무의 완벽도를 높이는 데 최선을 다합니다. 고객 차량이 도착하기 10분 전, 공항 데스크로 연락이 오면 마케터가 사전에 입력한 고객 정보를 확인하는데요. 고객의 이름, 항공편과 좌석 등급, 대기 시간에 대한 예민도 등 고객 취향의 보고라 할 수 있는 CRM 시스템을 한 번 더 자세히 살펴보며 실수를 줄이고자 마지막까지 꼼꼼히 체크합니다. 출국 항공사 카운터 부근까지 고객 안내를 마쳐도 공항파트 직원들의 업무는 아직 끝이 아닙니다. 고객 불만에 대한 예방과 후속 처리를 위해 마케터와 고객 정보를 데이터화하고, 고객 설문조사를 통해 만족도를 분석합니다. 실제 설문조사를 통해 고객 이동 차량에 무선 인터넷을 설치한 사례도 있습니다. 

PM 18:00

내일을 위한, 최고를 향한 계발의 시간

 

하루 동안 진행된 입ㆍ출국 현황을 체크하고, 고객을 어떤 직원이 인솔했는지도 기록하여 추후 발생할 수 있는 상황과 문제에 대해 대비합니다. 다음날 입국할 고객 스케줄에 맞춰 직원들의 출근 스케줄도 정해지는데요. 특이사항이 있는 경우 인수인계를 위해 메모하는 것도 잊지 않습니다. 퇴근 후에도 공항파트 직원들은 고객 만족을 위한 세심한 서비스에 대해 고민하는데요. 우리만의 시그니처 서비스를 제공하자고 목소리를 높이는 심창욱 과장은 “능숙한 어학능력이 곧 고객과의 소통으로 이어져, 높은 수준의 서비스로 결실을 맺을 것이다”라고 강조합니다. 격하게 공감하던 장주봉 사원은 “외국어뿐만 아니라 고객의 문화를 이해하려는 글로벌 마인드까지 갖춘다면 한층 차별화한 서비스를 선보일 수 있을 것이다”라고 덧붙이며 파이팅을 외칩니다. 

공항파트 가족들~ 노력은 배신하지 않아요

│ (왼쪽부터) 최성보 대리, 장주봉 사원, 최일학 차장, 김태홍 수석부장(파트장),

김혜정 대리, 안유경 과장, 임정일 사원, 김소라 사원, 심창욱 과장

“무엇보다 우리 직원들의 건강이 중요합니다. 고객 서비스도 건강한 심신이 뿌리가 돼야 합니다. 그럴 때 조직도 활력을 띨 수 있습니다. 모두가 알다시피 우리의 경쟁력은 스피드입니다. 그래서 고객 탑승 항공기 도착과 함께 환영 문자 서비스, 신속 배차를 위한 배차대기장소 거리 단축 등을 기획 중입니다. 지난해 하반기부터 VVIP가 비행기에서 내릴 때부터 의전 하는 특별 서비스가 좋은 반응을 보이고 있습니다. 노력은 배신하지 않는 법이라는 걸 또 한 번 확인했습니다. 앞으로 파라다이스 시티 오픈과 인천공항 제2 터미널 완공, 김포공항 국제선 확대 등으로 공항에 대한 활용 폭이 커질 것으로 예상합니다. 우리가 그 변화의 흐름에 중심이자 선두가 될 수 있도록 노력합시다.” -김태홍 파트장

본 포스팅은 파라다이스 그룹 사내보에서 발췌했습니다. 파라다이스 그룹 사내보 바로가기(클릭)