파라다이스 호텔 부산 객실팀 프런트의 생생 24시

관광객에게 호텔은 여행을 기억하는 첫 번째 이미지가 되기도 합니다. 파도가 넘실대는 해운대 앞에 자리한 파라다이스 호텔 부산은 국내 관광객은 물론 세계적 관광도시로 떠오른 부산의 이미지를 대표하고 있는데요. 그 중에서도 가장 먼저 고객과 만나는 프런트 데스크는 파라다이스 호텔 부산의 얼굴을 책임지고 있습니다. 오늘은 파라다이스 블로그가 그들의 프로페셔널한 24시를 따라가 보았습니다.^^ 

객실팀 프런트의 생생 24시

AM 7:00 - 새로운 하루의 시작은 전날의 데이터 점검으로!

프런트의 베테랑 유은직 과장의 하루는 전날의 데이터를 점검하는 것으로 시작합니다. 투숙 현황과 야간부터 아침까지의 고객 의견(VOC)을 체크하며 고객 한 명 한 명의 불편 사항까지 점검하는데요. 면담이 필요한 경우 고객 케어 일정을 확인하고, 다른 부서와의 공조가 필요할 때에는 고객 불만을 빠르게 해결하기 위해 호텔 곳곳을 누빕니다. 전일 매출 및 식음료 현황 등의 레포트를 확인하고 당일 체크인하는 단체 고객과 VIP 명단, 필요 사항들을 점검하는 것도 프런트의 필수 업무입니다. 

AM 9:00 - 파트별 분담으로 꼼꼼하고 확실하게

24시간 3교대로 이뤄지는 업무의 특성상 교대 시 업무 진행 상황을 꼼꼼히 공유하는 것이 필수입니다. 오전 조와 오후 조가 업무 상황을 공유하고, 파트 별 특이사항과 점검사항, 지시사항을 체크하는 미팅을 진행하는데요. 총 다섯 개의 파트를 나눠 효율적으로 업무를 진행하고, 각 파트가 톱니바퀴처럼 맞물려 하나의 팀으로 움직일 수 있도록 조율하는 것이 중요합니다.  

PM 12:00 -고객의 마지막까지 미소로 배웅하다

김경미 대리는 고객이 행복한 미소로 호텔을 떠날 수 있도록 환송 역시 환영만큼 신경 쓰는데요. 보통 체크아웃은 12시까지 진행되는데, 이때 투숙 중 불편사항이나 의견을 전달하는 고객들이 많아 그들의 이야기를 듣고 필요한 조치를 취하는 것이 프런트 직원들의 임무입니다. 체크인 고객들을 맞이하기 전 체크아웃 매출을 체크하고 관련 업무를 꼼꼼히 확인하다 보면 어느새 설렘 가득한 얼굴의 또 다른 고객들을 만날 시간이 찾아옵니다.^^

PM 2:00 - 반갑습니다! 부산의 얼굴, 파라다이스 부산입니다

2시부터 진행되는 체크인 업무는 고객 응대 및 안내로 시작되는데요. 이유란 사원은 새로운 고객들을 만날 때마다 처음 프런트에 섰을 때처럼 긴장된다고 이야기합니다. 고객들과 가장 먼저 만나게 되는 만큼 호텔의 얼굴이라는 자부심으로 언제나 밝은 미소로 고객들을 맞습니다. 고객들의 문의사항을 접수하고 관련 사항을 안내하는 것도 프런트의 역할인데요. 고객이 몰리는 시간대에는 단체 고객과 개인 고객이 혼선을 빚지 않도록 업무 분담을 통해 효율적인 체크인이 될 수 있도록 노력하고 있습니다. 

호텔 부산 객실팀 프런트 사원들이 직접 말하다

'우리 팀'을 한마디로 정의한다면?

│왼쪽부터 방제철 사원, 김인태 과장, 김경미 대리, 이유란 사원, 유은직 과장

고객을 위해 바쁘게 움직이는 프런트 팀의 생생한 24시간을 통해 그들의 환상의 팀워크와 가족 같은 분위기를 느낄 수 있었습니다. 그렇다면 그들이 직접 전하는 ‘프런트 팀’에 대해 함께 들어볼까요?  

김경미 대리

“우리 팀은 블랙홀이다! 한 번 들어오면 빠져나갈 수 없어요. 늘 배울 부분이 있고 배우고 싶은 선후배님들이 있기 때문에 그 매력에 빠지면 헤어 나올 수가 없죠!”

김인태 과장

“우리 팀은 가족이다! 어쩌면 가족들보다 더 많은 시간을 함께하는 팀원들. 화기애애한 분위기가 고객에게도 전해질 수 있도록 앞으로도 파이팅 합시다!”

방제철 사원

“우리 팀은 시트콤이다! 늘 똑같은 일상 같지만 조금씩 다른 사건들이 벌어지는 시트콤처럼, 많은 고객들을 상대하다 보니 매일이 시트콤 같은 일상을 살고 있죠.”

사랑을 드리고 보람을 받는다

마지막으로 파라다이스 호텔 부산 객실팀 프런트의 더 깊은 이야기를 들어보기 위해 프런트 팀을 이끄는 부드러운 카리스마, 유은직 과장님을 만나보았습니다.^^ 

호텔 부산 객실팀 프런트 유은직 과장

안녕하세요. 파라다이스 호텔 부산 객실팀 프런트 유은직 과장입니다. 호텔에 들어섰을 때 가장 먼저 만나는 직원들이 프런트 팀인 만큼, 저를 비롯한 우리 팀원들은 호텔 부산과 파라다이스를 대표한다는 생각으로 업무에 임하고 있습니다. 

현재 호텔 부산은 본관과 신관으로 나뉘어 있어 운영 자금 관리나 고객 응대 등 업무 분담에 더 신경을 쓰고 있습니다. 고객을 상대하는 것뿐만 아니라 호텔의 종합적인 부분을 관리하기 때문에 한 번 볼 것을 두세 번 보는 꼼꼼함이 필요한 것이 바로 프런트의 업무입니다. 게다가 어떤 상황에서도 미소를 잃지 않는 포커페이스와 마인드 컨트롤이 중요하죠. 불만 사항이 접수되더라도 항상 밝은 미소로 응대하는 자세와 가족 단위 고객에게는 더 친근하게, 비즈니스 고객에는 더 믿음직한 모습으로 다가가려는 카멜레온 같은 모습도 필요합니다. 

모든 부서와 유기적으로 커뮤니케이션해야 하는 팀의 특성상 여러 고충도 있지만, 서비스에 감사하다는 고객 분들의 인사와 환한 미소 한 번에 힘든 부분은 눈 녹듯 사라집니다. 재방문 시 이름을 기억해주시고 먼저 찾아와주시는 고객님, 장기 투숙 후 떠나실 때 포장된 육개장을 건네 드리자 눈물을 보이셨던 외국인 고객님 등 잊지 못할 소중한 기억들도 고객과 가장 가까이에서 업무를 수행하는 우리 팀원들만이 느낄 수 있는 보람입니다.

때론 선배가 아닌 누나 같이 후배를 다독이는 김경미 대리, 회식 때 야자타임도 불사하는 김인태 과장, 늘 밝은 미소가 아름다운 이유란 사원과 분위기 메이커 김도수 사원. 이 외에도 든든하게 프런트를 지키고 있는 호텔 부산의 모든 프런트 직원들은 부산을 찾아주시는 모든 분을 언제나 환영합니다!

이상으로 파라다이스 호텔 부산 객실팀 프런트의 생생한 24시간과 팀에 대한 깊은 이야기를 들어보았습니다. 호텔 부산 객실팀 프런트가 최상의 서비스를 제공하며 고객 만족을 끌어낼 수 있었던 것은 24시간의 끊임없는 노력과 끈끈한 팀 워크가 아닐까 싶은데요. 부산을 대표하는, 파라다이스 호텔 부산을 대표하는 호텔 부산 객실팀 프런트의 앞으로의 멋진 행보가 더욱 기대됩니다.^^

본 포스팅은 파라다이스 그룹 사내보에서 발췌했습니다. 파라다이스 그룹 사내보 바로가기(클릭)