모두를 위한, 결국엔 나를 위한 메시지 - I 메시지

[본 글은 사내필진 1기 카지노 제주 롯데 서베일런스팀 최홍열님의 원고입니다.]

@취업포털 커리어

올해 상반기 취업포털 커리어(대표 강석린)에서 직장인 378명을 대상으로 <직장인이 생각하는 이상적인 리더>에 대해 설문조사를 진행한 적이 있습니다. 다양한 항목들이 있었지만 그 중에서 가장 중요하다고 생각되었던 ‘이상적인 리더가 되기 위해 갖춰야 할 필수조건은 무엇이라고 생각하는가’ 라는 질문에 ‘조직원과의 원활한 커뮤니케이션 능력’이라는 답변이 39.02%로 1위를 차지했는데요. 그렇다면 과연 어떻게 해야 ‘원활한 커뮤니케이션이 되는 조직’을 만들 수 있을까요?

제가 있는 파라다이스 카지노 롯데 서베일런스팀은 I 메시지에서 그 해답을 찾았습니다. I 메시지에 대해 처음 들어보시는 분들도 많을텐데요. 쉽게 말해YOU 메시지가 ‘너’를 중심으로 표현하는 말(명령형)이라면, I 메시지는 ‘나’를 중심으로 표현하는 말(호소형, 부탁형)이라고 할 수 있습니다.

 

몇 가지 사례를 통해 더욱 쉽게 알아볼까요?

회사에서의 I메시지

 

[사례1] B사원이 지각을 한 상황에서 A부장님의 반응입니다.   YOU메시지를 사용하였을 때, A부장님 : B씨, 왜 이렇게 늦게 왔어? 연락도 없고 어쩌자는거야? 당신 사람이 왜 그래?   I메시지를 사용하였을 때, A부장님 : B씨가 연락도 없이 늦게 오니까 내가 걱정했잖아.

 

[사례2] C부장님이 D과장을 칭찬할 때 입니다.   YOU메시지를 사용하였을 때, C부장님 : D과장, 이번 일 아주 잘했어!   I메시지를 사용하였을 때, C부장님 : D과장이 잘해줘서 내가 일을 믿고 맡길 수 있네. D과장 일 솜씨에 내가 매번 깜짝 놀라.

 

차이점을 아시겠나요?

[사례1]에서,

YOU 메시지를 통한 꾸지람은 상대방을 ‘이런 사람’이다 라고 판단하고 있는 것 같기 때문에 듣는 사람의 입장에서 잘못을 했을지라도 기분이 상할 수 있습니다. 하지만I 메시지를 통한 꾸지람은 ‘이것은 단지 A부장님의 의견이다’라고 들을 수도 있고, 부장님이 나를 걱정하고 있다라는 말 때문에라도 기분이 상하거나 나쁘게 생각할 수 없습니다.

 

[사례 2]에서는,

YOU 메시지로 표현하였을 때보다, I 메시지로 표현하였을 때, 칭찬을 받는 부하 직원의 입장에서 ‘상사가 나를 이렇게 생각하는 구나’라는 점을 느낄 수 있기 때문에 더욱 효과적이라고 할 수 있습니다.

이처럼 YOU 메시지는 상대방을 공격하는듯한 말투이기 때문에 상대방으로 하여금 방어해야겠다는 생각이 들게 하고, 이 과정에서 변명과 언쟁 등이 발생할 위험이 있는 반면 I 메시지는 말하는 사람의 입장과 감정을 표현하는 것이기 때문에 상대방의 기분이 쉽게 상하지 않는 것입니다. 매번 지각을 하거나 실수를 하는 이들에게 끝까지 I 메시지를 써야 한다고는 말할 수 없으나, I 메시지가 회사에서의 원활한 커뮤니케이션을 돕는 굉장히 좋은 화법인 것만은 확실하겠죠?

 

또한, I 메시지는 가정에서도 쉽게 활용될 수 있습니다.

가정에서의 I메시지

 

[사례3] 꼬마 아이가 빨간 불인 상황에서 길을 건너려고 할 때, 부모님의 반응   YOU메시지를 사용하였을 때, 부모님 : 빨간 불일 때 건너지 말라니까 넌 왜 맨날 말을 안 듣니?   I메시지를 사용하였을 때, 부모님 : 빨간 불일 때 건너면 엄마가 걱정이 되잖아. 이제 초록불에만 건너자.

 

부모님이 YOU 메시지를 사용하였을 때, 아이는 순식간에 ‘부모님 말을 듣지 않는 나쁜 아이’가 되어버리기 때문에 메시지에 거부감을 느끼게 됩니다. 하지만 I 메시지를 사용한다면 부모님의 걱정하는 마음을 표현하는 것이므로 아이가 별다른 거부감 없이 받아들일 수 있게 되는 것입니다.

위 사례의 경우, 두 메시지 모두 부모님은 아이에 대한 ‘걱정’때문에 말을 한 것이지만, 어떠한 메시지를 사용하느냐에 따라 아이에게 주는 영향은 천차만별이라는 것을 알 수 있습니다.

 

이제 I 메시지와 YOU 메시지의 차이를 아시겠죠?^^

파라다이스 롯데 서베일런스팀의 I메시지

앞서 언급하였듯이 제가 속한 파라다이스 카지노 롯데 서베일런스팀은 PARADISE WAY의 일환으로 6월부터 상호 존중하는 조직문화를 구축하기 위하여 팀 내에서 팀원 간에 I 메시지 사용을 의무화 하였으며, 이를 현재까지 시행해 오고 있습니다. 팀장님 포함 팀원들 모두가 남자인 곳이라 처음에는 I 메시지를 사용하는 것에 굉장한 부담감과 거부감이 있었습니다. 사실 이 글을 쓰는 저도 I 메시지 사용에 대한 거부감이 많았던 것이 사실입니다. 처음에는 ‘남자들끼리 무슨…’이라는 생각이 많이 들었었죠.

하지만 팀장님부터 솔선수범하여 I 메시지를 사용하자 팀원들 모두 조금씩 노력을 하며 I 메시지를 사용하기 시작했고, I 메시지와 더불어 <1일 1칭찬하기> 캠페인도 실행하였습니다.

그 결과, 칭찬을 주고 받는 것이 자연스러워졌으며 I 메시지를 통해 서로의 생각과 감정을 잘 이해할 수 있게 되어 업무효율성 또한 높아졌습니다. 게다가 회사에서 사용했던 I 메시지를 집에 가서도 사용하게 되어 서베일런스 팀원들의 가정에도 좋은 영향을 줄 수 있게 되었습니다.

다음은 서베일런스팀 K대리의 I메시지 사용 후기입니다.

I메시지와 1일 1칭찬을 처음에 시작하려니 너무 힘들었다. 하지만 말투가 달라지니, 행동이 달라졌고 생각하는 것이 달라졌다. 더욱 긍정적으로 사고하는 나 자신을 발견할 수 있었다. 특히 I메시지를 통해 집에서도 아이들이 나를 더욱 편하게 생각하고, 아내와도 서로를 더욱 이해할 수 있게 되었다. 나는 말투 하나를 바꾸었지만 이는 결국 모든 것을 바꾸었으며, 가장 큰 수혜자는 ‘나’ 자신이라고 생각한다.

 

K대리의 후기에서 볼 수 있듯, 남을 위한 I 메시지는 결국 자기 자신에게 좋은 영향을 주게 됩니다. 때문에 조직에서 상호존중을 기반으로 한 원활한 커뮤니케이션을 이루기 위해서는 기본적인 ‘말투’의 변화, 즉 <I 메시지>를 사용하는 것이 가장 좋은 방법일 것이라 생각되네요!

미국 역사상 유일무이하게 4선 대통령을 지낸 프랭클린 루즈벨트 대통령은 ‘큰 채찍을 들고 있어도 부드러운 말을 하라’라는 말을 했다고 합니다. 이처럼 커뮤니케이션에 있어 부드러운 말을 사용하는 것이야말로 그 사람을 더욱 카리스마 있는 리더로 만들어주는 좋은 방법이 아닐까요?

마지막으로 I 메시지를 시작한 6월의 우수사원(신동림 팀장) 인터뷰를 소개하며 글을 마칩니다.

‘通’해야

‘통’한다

“상하관계가 아니라 동반자로서의 인식이 있을 때,

업무효율을 극대화 할 수 있다고 생각합니다.”

Q1. 처음으로 실시한  I  메시지 우수사원에 선정되셨는데요. 소감 한 말씀 부탁 드립니다. 우선 대단히 기쁩니다. 아무래도 제가 팀장이다보니 I 메시지의 영향이 가장 크지 않았을까 생각합니다. 더욱 잘하라는 의미로 받아들이겠습니다.   Q2. I 메시지라는 것이 생소하기도 한데요, 어떻게 I 메시지를 생각하게 되셨나요? 성공적인 Paradise Way 실천 캠페인을 위해서 팀 내에서부터 상호 존중하는 조직문화가 구축되어야 한다고 생각했습니다. 그래서 팀원들과 회의하여 나온 결과가 바로 I 메시지 입니다.   Q3. I 메시지의 최대 장점과 팀장님께서는 I 메시지를 어떻게 사용하고 계신지 궁금합니다. I 메시지의 최대 장점은  ‘존중’입니다. YOU 메시지로 서로 감정적이게 될 수도 있는 상황도 I 메시지를 통해 해소할 수 있죠. I 메시지가 어렵다고 느낄 수도 있지만, 전혀 어렵지 않습니다. 집에서나 회사에서나 정말 유익하게 사용하고 있습니다. 예를 들면, “그렇게 하면 혼날 줄 알아!” 가 아닌 “네가 그렇게 하면 내가 힘이 빠져” 같은 방식으로 이야기를 할 수도 있겠죠. 회식 후 귀가 할 때, 아내의  “왜 이렇게 늦게와!?” 라는 말보다 “나는 당신이 늦어서 걱정했어” 가 훨씬 듣기 좋겠죠?

 

수 많은 모니터와 기계들이 존재하는 서베일런스실. 신동림 팀장은 자칫 삭막할 수 있는 공간에서 I 메시지를 통해 팀원들과 함께 호흡하는 미래를 꿈꾸고 있습니다.^^