포스트 코로나 시대! 흔들리는 호스피탈리티 산업 위기 극복 방안을 찾아라

 

 

포스트 코로나 시대의 호스피탈리티 산업

 

신종 코로나바이러스로 인한 팬데믹(Pandemic: 전국적인 유행병)의 여파로 호텔, 카지노, MICE, 항공 등 대면 서비스의 비중이 높은 호스피탈리티 산업이 위기에 직면했습니다. 세계관광기구(UNWTO)는 국제 관광통계를 집계하기 시작한 1950년 이후 최악의 상황을 맞았다며, 관광 수요 급감으로 관련 분야의 일자리가 1억 개가량 사라질 수 있다고 밝혔습니다. 코로나19 장기화를 극복하기 위해 정부 차원의 지원 정책과 더불어 호스피탈리티 기업들의 위기관리 매뉴얼 정립 및 서비스의 근본적 체질 개선이 필요한 시점입니다. 

 

 

호스피탈리티 산업 위기 극복 방안 ①

코로나19로 인한 관광업계 통증

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매출 감소를 겪고 있는 관광업계

 

몇 년간 관광업계는 사스와 메르스 외에도 사드 보복, 한일관계 악화 등으로 계속해서 매출 감소를 겪어왔습니다. 이어 세계적인 악재인 코로나19 상황 속에 관련 기업들은 존폐 위기 속 불안을 느끼고 있습니다. 신종 코로나바이러스로 인한 관광 소비지출 감소는 실제로 관광업계의 큰 피해로 나타나고 있죠. 세계적으로 계속되는 감염 확산으로 많은 나라의 국경이 봉쇄되고 이동 제한 명령이 내려졌으며, 여행 후 ‘2주간 자가격리’ 조치까지 진행돼, 방한 외래관광객의 축소는 심각한 수준입니다.

 

 

‘사회적 거리두기’의 장기화로 국내 관광마저 위축된 상황입니다. 한국 문화관광연구원에 따르면 관광진흥법상 업종의 피해 규모가 2020년 5월 기준 4조 원에 이르는 것으로 추정했으며, 여행 업계에서는 올해 2월 취소 수수료만 300억 원이 넘는다고 밝혔습니다. 대형 호텔들은 감염이 우려되는 사우나나 피트니스, 수영장과 같은 부대시설의 운영 축소와 무급 휴직 등 비상 경영체제에 들어섰습니다. 카지노 산업 또한 바이러스 확산을 막기 위해 임시 휴업에 돌입했는데요. 마카오는 41개 카지노 업장이 문을 닫았고, 파라다이스, 그랜드코리아레저(GKL), 강원랜드 등 국내 카지노 역시 사회적 거리두리 준수를 위해 휴장 기간을 거쳤습니다.

 

 

호스피탈리티 산업 위기 극복 방안 ②

 

바이러스 극복을 위한 장기적 대책 마련기

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▲코로나19 확산 방지를 위한 발열 체크

중장기적 전략을 세워야 할 시기

 

관광 산업의 특성상 국내뿐만 아니라 해외 감염까지 종식돼야 비로소 정상화가 이뤄지기 때문에 업계의 경영 악화는 장기화될 전망입니다. 호스피탈리티 산업의 존폐 위기 극복을 위해 정부의 적극적인 지원정책은 물론 관련 기업들 역시 중장기적 전략을 세워야 할 때인데요. 코로나19 위기는 내년 상반기까지 영향을 미칠 것으로 예상돼 호스피탈리티 기업들은 대책 마련의 방향성이 필요합니다. 코로나19를 통해 집단 감염 인식과 안전의식 수준이 높아짐에 따라 관광에서도 방역, 소독 청결 등이 소비 핵심 키워드로 떠오를 가능성이 큽니다. 이에 따라 호스피탈리티 기업은 이번 경험을 바탕으로 체계적인 방역 시스템의 일상화와 대응력을 높일 위기관리 매뉴얼 정립이 필요합니다.

 

 

코로나19 바이러스로 인한 호스피탈리티 산업 위기 극복 방안 ③

차별화 서비스로 높인 생존 경쟁력

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▲코로나19 확산 방지를 위한 발열 체크

차별화를 통해 포스트 코로나 시대에 대응하는 방법

 

호스피탈리티 기업들은 호텔, 카지노, 컨벤션 등 공용 공간에서의 접촉을 최소화하는 방안을 모색 중입니다. 공용 공간에서 타인과의 일정 거리를 유지할 수 있는 공간적 분리에 대한 아이디어와 함께 체크인·아웃과 같은 대면 서비스를 객실에서 처리하는 방식 등 안전성을 보장할 수 있도록 변화하고 있습니다. 현업에서는 4차 산업 혁명의 기술력을 이용해 인력을 탄력적으로 활용할 수 있는 비대면 서비스를 시작했는데요. 접촉을 줄이기 위한 무인 키오스크와 모바일 앱 체크인, 상담 챗봇 활용, 콘텐츠 소비 및 홍보를 위한 VR 서비스 등의 사용이 실제로 증가하고 있습니다. 

▲파라다이스 호텔 부산의 셀프 체크인·아웃을 위한 키오스크

 

파라다이스에서도 고객의 안전한 호캉스를 위해 비대면 체크인·아웃 시스템을 도입했습니다. 파라다이스시티는 로비의 익스프레스 체크아웃 박스를 통해 추가 정산 내역이 없는 고객들을 대상으로 비대면 체크아웃을 진행하고 있습니다. 파라다이스 호텔 부산에서도 본관과 신관 1층 로비와 신관 각 층에 설치된 키오스크를 통해 빠르고 간편한 언택트 서비스를 경험할 수 있습니다.  

 

▲파라다이스 호텔 부산의 방역 모습

이외에도 호텔 분야에서는 현저히 감소한 해외외국 유입 관광객에 대한 리스크와 급감한 매출을 회복하기 위해 내국인 대상의 다양한 방법을 찾고 있는데요. 내국인이 선호하는 여행 트렌드인 웰니스와 액티비티 등의 키워드가 마케팅에 반영되고 있습니다. 이에 호캉스를 위한 1.5박 숙박 상품, 객실 자체에 콘셉트를 강조한 ‘룸 어매니티’, 자연과 함께하는 힐링 상품 등의 기획이 호응을 얻고 있죠.

 

지금까지 코로나19 속 호스피탈리티 산업의 위기 극복 방안에 대해 살펴봤습니다. 포스트 코로나 시대가 호스피탈리티 산업의 트렌드와 소비문화 자체를 변화시킬 것이란 전망과 함께 위생 및 방역, 비대면, 프라이빗 등의 키워드를 중심으로 근본적인 서비스 혁신이 필요하다는 목소리가 커지고 있습니다. 파라다이스 그룹은 포스트 코로나 시대를 맞아 서비스와 콘텐츠의 차별화를 갖추겠습니다. 파라다이스 그룹에 많은 응원 부탁드립니다.