상상의 가치를 실현하는 파라다이스

 

기업이 성공하는데 가장 중요한 것은 ‘고객을 모시는 기술’이죠^^ 고객에게 특별한 경험을 제공해 잊지 못할 감동을 안기는, 파라다이스의 서비스 고수들이 한자리에 모였습니다. 외국인이든 내국인이든 고객이든 직원이든, 파라다이스와 함께하는 모든 사람에게 즐거움을 선사하는 것이 목표인 서비스 고수들을 만나볼까요?^^

 

1. 파라다이스시티에서 가장 마음에 드는 부분은 어떤 것인가요?

│파라다이스호텔 부산 마케팅팀 이동영 대리

이동영 대리 : 파라다이스시티는 파라다이스가 만든 또 하나의 걸작이죠. 덕분에 조용했던 영종도 일대가 떠들썩해졌다면서요?(웃음) 외부고객을 위한 시설과 서비스야 두말할 것도 없이 ‘넘사벽 클래스’로 훌륭하지만, 제가 오늘 몸소 경험해보니 내부고객인 직원을 위한 배려도 남다른 것 같아요. 쾌적한 직원 휴게실, 효율적인 동선, 직원 편의를 위한 각종 시스템 등 아주 작은 부분까지 참 많이 연구했다는 게 느껴지더라구요. 파라다이스호텔 부산에서 8년간 근무하며 우리 회사가 최고인 줄 알았는데, 다른 건 몰라도 이 완벽한 휴게 공간만큼은 파라다이스시티 직원들이 부럽네요.

정범식 차장 : 저도 처음 지하 공간에 직원을 위한 카페와 휴게실, 식당 등의 복지시설이 들어선 걸 보고 감탄했던 기억이 나네요. 2000년 JW 메리어트 호텔, 2004년 W 호텔에 이어 파라다이스시티는 세 번째로 오픈에 참여한 호텔인데요. 제가 경험한 그 어느 호텔보다도 탁월한 직원복지시설을 갖춘 곳이라고 단언합니다. 그 남다른 배려가 자연스럽게 직원들의 자부심으로 연결되는 게 눈에 보이고요.

양충모 과장 : 집사람은 파라다이스시티의 첨단세탁실 덕분에 수고가 확 줄었다고 좋아하더라고요(웃음). 예전에는 일일이 세탁소까지 가서 드라이클리닝을 맡겨야 했는데, 이제는 언제든 4번을 누르면 말끔해진 유니폼을 찾을 수 있어 편리해졌어요.

박보은 대리 : 저는 향기에 민감한 편인데, 파라다이스시티 로비에 들어서는 순간부터 세계 그 어느 호텔에서도 경험하지 못한 고급스러운 향기에 감탄했어요. 그리고 쿠사마 야요이의 <Great Gigantic Pumpkin>과 알레산드로 멘디니의 <Paradise Proust> 등 아트테인먼트의 진수를 보여주는 작품들을 구경하느라 시간이 어떻게 지나갔는지 모르겠어요.

정범식 차장 : 파라다이스시티는 총 2700여 예술품을 전시해 마치 거대한 미술관에 온 듯한 즐거움을 안겨드리고 있지요. ‘파라다이스에서 하면 역시 다르구나!’라는 감탄이 절로 나오도록 비품, 서비스 하나하나에 품격을 담아 방문 고객들에게 차별화한 프리미엄 경험을 제공하려고 노력합니다.

2. 파라다이스이기에 가능한 ‘한 수 위’ 서비스는 무엇이라고 생각하시나요?

│파라다이스세가사미 호텔운영팀 정범식 차장

정범식 차장 : 관리자로서 다양한 고객 피드백을 받고 있는데 우선 파라다이스시티의 규모와 시설, 직원들의 서비스 마인드에 놀랐다는 게 공통적인 의견이었어요. 재차 강조하지만 세심한 직원복지가 애사심으로 이어지고, 다시 직원들의 대 고객 서비스로 연결되는 선순환이 일어나고 있다고 봅니다. 너무 우리 자랑만 한 것 같은데요(웃음). 떠올리기만 해도 가슴이 탁 트이는 파라다이스호텔 부산의 씨메르를 비롯해 각 사에서만 경험할 수 있는 환상적인 서비스가 많잖아요? 

박보은 대리 : 카지노 워커힐은 역사와 전통 면에서 최고라는 자긍심이 실적으로 이어지고 있다고 생각해요. 다른 데선 경험할 수 없는 최고의 서비스 때문이 아닐까요? 사실 딜러가 무조건 웃는다고 좋은 게 아니거든요. 고객이 돈을 잃었는데 웃고 있다면 ‘지금 놀리는 건가?’ 싶으실 수 있고요. 딜러에게는 능숙한 게임 진행뿐만 아니라 고객의 감정을 빨리 읽고 공감하는 능력이 필요하죠. 또한 카지노 워커힐에는 업계 최고의 딜러들이 포진해있어 서로 보고 배우는 문화가 형성돼 있어요. 

정범식 차장 : 파라다이스세가사미 호텔운영팀은 식음료 상품개발을 프로모션 툴로 활용해 모객 활동에서부터 상품개발과 프로모션으로 고객을 모아 시너지 효과를 창출하고 있습니다. 

가령 ‘온 더 플레이트’는 뷔페 레스토랑이지만 파인다이닝의 모든 것을 누릴 수 있는 최상의 미식 경험을 제공하고, ‘라스칼라’는 이탈리안 셰프가 만든 정통 이탈리안 음식으로 마니아 층을 끌어 모으죠. 브라이언 맥나잇 콘서트 등 오직 ‘루빅’에서만 볼 수 있는 라이브 공연은 이미 입소문이 자자해요. 관광객뿐만 아니라 로컬 고객을 위한 데일리 패키지도 전략적으로 내놓았지요. 화제의 토바(토마토 바질) 빙수를 먹고 파라다이스시티 곳곳에 있는 미술품을 감상하는 투어 프로그램으로, 인스타그램에 인증샷 올리기 딱 좋은 코스입니다.

이동영 대리 : 벌써 SNS에 파라다이스시티 방문사진들이 어마어마하게 돌고 있는 것 같은데요? 

3. 호텔리어와 딜러의 존재감이 빛날 때는 언제인가요? 

│카지노 워커힐 오퍼레이션팀 박보은 대리

 

박보은 대리 : 제가 파라다이스시티에서 놀란 또 한 가지는 카지노 고객을 위한 RFID 시스템이에요. 앞선 전자 시스템에 감탄하면서도 한편으로는 딜러 입장에서 많은 생각을 하게 되더라고요. 마치 심리게임과도 같은 고객 서비스와 발 빠른 대처는 사실 기계가 할 수 없는 영역이라고 생각해요. ‘인간 딜러’들도 고객과 희로애락을 공감하고 긴밀하게 교감하는 능력은 쉬지 않고 계발해야하죠. 

저는 단골 고객이 돈을 많이 잃으면 “오늘은 안 되는 날이니 제발 그만 하시고, 다음에 좋은 컨디션으로 다시 오세요!”라고 말리는데, 진정성을 알아봐주시고 고객들이 참 고마워하세요. 칩을 드릴 때도 무미건조하게 드리는 것보다는 “우와, 이렇게 무거울 수가!”라며 장난스럽게 밀어드리면 얼마나 즐거워하시는데요. 고객으로 하여금 ‘나를 특별하게 대우해준다’는 기분이 들게 하는 것이야말로 서비스의 시작과 끝이라고 생각해요.

│파라다이스세가사미 오퍼레이션팀 양충모 과장

양충모 과장 : 저도 동감합니다. 제가 생각하는 최상의 서비스는, 카지노 고객이 리조트 전체를 하나의 엔터테인먼트로 즐길 수 있도록 연계해드리는 거예요. 한두 시간 잠깐 와서 게임을 하는 고객이라도 평생 잊을 수 없는 추억을 갖고 돌아갈 수 있도록요. 박보은 대리님 말처럼 정확한 딜링은 기본이고, 그 위에 우리만의 엔터테인먼트 요소를 더하는 거죠.

이동영 대리 : 마카오 카지노에 가봤는데, 딜러들의 표정이 하나같이 엄숙해서 파라다이스의 친절한 서비스를 새삼 인정한 기억이 나네요. 초경쟁 시대 속에서 앞서가는 기업들의 성공비결을 파헤쳐 보면 한 가지 공통점이 있다고 해요. 바로, 세밀하고 철저한 조사를 해서 고객의 필요를 읽고, 남다른 1%로 고객을 감동시킨다는 거죠.

박보은 대리 : 맞아요. 저는 엄마와의 방콕 여행을 위해 호텔을 예약하면서 ‘엄마 생신 기념 여행이라서 꼭 금연층으로 해달라’고 요청했는데, 룸에 들어가보니 호텔 측에서 케이크를 준비해놨더라구요. 기대 이상의 서비스가 주는 감동이 이런 거구나 싶더라고요. 덕분에 제게는 그 어떤 특급 호텔보다 오래도록 기억에 남는 곳이 됐지요.

4. 기대 이상의 서비스가 어떤 것인가요?

 

정범식 차장 : 저는 고객을 감동시키는 것이라고 생각해요. 그리고 그 아이디어는 고객정보 안에 다 있죠. 파라다이스는 HMS(Hotel Management System)로 구축된 빅데이터를 활용해 고객이 원하는 서비스를 앞서 제공할 수 있지요. 예전에 HMS 데이터를 바탕으로 한 일본인 고객에게 “지난번에는 A피자를 드셨는데, 이번에는 이걸 드셔 보세요”라고 제안했더니 크게 만족하시곤 말 그대로 충성고객이 됐죠.

이동영 대리 : 파라다이스호텔 부산도 4년 전부터 준비해온 시스템인데, 파라다이스시티에서 본격적으로 실현하고 있는 것 같아 관심 있게 지켜 봤습니다. AI 시대라고 하지만 아날로그적 감수성이 담긴 서비스는 앞으로 점점 더 가치가 높아질 것이라고 생각해요.

본 포스팅은 파라다이스 그룹 사내보에서 발췌했습니다. 파라다이스 그룹 사내보 바로가기(클릭)